Una empresa que se dedica a administrar parques recreativos observo que en un parque los clientes eran leales porque según las encuestas recibían atención especial, la calidad de la comida era excelente, se mantenía muy limpio, especialmente los baños y por ello retornaban al parque una y otra vez. Lo curioso de este parque es que contaba con menos personal que los demás parques pero obtenía excelentes resultados.
En los otros parques sucedía lo contrario eran clientes de una sola vez, la calidad de la comida no era la esperada, no distinguían el trato especial hacia ellos, la limpieza no era impecable y había mucha rotación y problemas con el personal, y eran muchos más empleados que los que tenía el parque que si sobresalía de los demás.
Con el ánimo de comprender que es lo que estaba pasando en el parque donde los resultados eran excelentes decidieron investigar a profundidad dos casos el primero sobre un parque donde no estaban dando los resultados esperados y en el parque que están diferenciándose de todos los demás.
En el parque donde habían muchos problemas encontraron que había mucho personal, donde abundaban los supervisores y el pago a los empleados operativos era el mínimo. Lo extraño es que la limpieza no era impecable, los baños se mantenían sucios, la calidad de la comida estaba por debajo de lo esperado y el cliente no volvía otra vez al parque. Ni decir de los empleados que siempre estaban faltando y habían muchos conflictos entre ellos y la empresa.
En el parque donde los resultados eran excepcionales, encontraron que había menos personal, porque a los empleados operativos se les pagaba mejor, no habían muchos supervisores y el trato entre los empleados era de mucho respeto y cordialidad. Además tenían mas responsabilidades que los empleados de los otros parques, y todos mantenían una sonrisa y una atención hacia los clientes. La administración capacitaba a su personal y estaba al tanto de las necesidades de los empleados que eran escuchados con respeto y atención.
Las responsabilidades de se le otorgaban a los empleados era tomando como una forma de valoración hacia las capacidades individuales de cada uno y el empleado creaba un lazo fuerte de pertenencia hacia la empresa porque sabía lo importante que era para sus compañeros el trabajo que desempeñaba.
Obviamente el estado emocional y mental del empleado se transmitía espontáneamente hacia al cliente el cual recompensaba la excelente labor de cada empleado retornando a las instalaciones asiduamente.
La supervisora encargada del parque con resultados extraordinarios fue promovida para capacitar e implementar este sistema en los demás parques y premiaron a los empelados operativos con una semana en centro de recreación donde ellos recibían todas las atenciones que ellos daban durante el año.
De esta historia podemos concluir como falso lo siguientes paradigmas:
Entre mas control tengas sobre la gente mejor calidad vas a obtener.
Los empleados por naturaleza son holgazanes.
La inducción es una perdida de tiempo.
Es obligación de los empleados saber que espero de ellos.
Lamentablemente la gentes es llevada por mal.
Entre menos tareas les pongamos a la gente mejor.
Debemos exprimir hasta el ultimo minuto del tiempo que les pagamos.
Definamos las reglas que deben de cumplir ellos.
También podemos definir antiguos y algunos nuevos paradigmas:
Así como trato a los demás me tratan. No puedo espera que un empleado trate bien a los demás si yo lo trato mal.
Valorar el trabajo de cada individuo es asignándole las responsabilidades que es capaz de desempeñar.
Un empleado motivado y remunerado es mejor que muchos jefes controlando lo que esta haciendo.
Cuidar de las necesidades de otros hace que otros cuiden las mías.
Los valores no se dictan se construyen con el ejemplo.
Es mejor creer en la gente y valorarla que creer que puedo controlar cada paso que realiza la gente.
La obligación es menos productiva que la motivación.
La motivación viene de la percepción de la importancia del trabajo que realizó, del trato que recibo y por ultimo la remuneración que recibo por lo que hago. Por ejemplo: Me pagan mejor que a otros y me pagan por algo que disfruto hacerlo
.
Qué administración eliges hacer? una requiere tu corazón y compromiso y toda tu concentración para ejecutarla, la otra te pagan por hacerlo.
Hasta la próxima,
Manolo Herrera
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